Tajemniczy klient to badanie, które ma na celu sprawdzenie danej usługi, lub osób na określonym stanowisku pracy. Wynika to z faktu, że w przypadku zaplanowanej kontroli właściwie ciężko jest skontrolować cokolwiek. W końcu, gdy pracownik o czymś wie odpowiednio wcześniej, przygotowuje się na ten dzień. Badania tajemniczy klient mają na celu sprawdzić, jak wytyczne firmy są stosowane na co dzień.
Jakie są zalety badania tajemniczy klient?
Badanie tajemniczy klient ma kilka założeń. Po pierwsze ma na celu sprawdzenie jakości obsługi w salonach sieci sprzedaży. Tajemniczy klient sprawdza, czy pracownik dba o czystość w miejscu pracy, czy stosuje odpowiednie wytyczne sprzedaży. Zadaniem tajemniczego klienta jest także sprawdzanie, czy wszystkie promocje zostały dobrze wdrożone i czy sprzedawca jest zorientowany w aktualnościach i promocjach.
Jak działa tajemniczy klient?
Tajemniczy klient zachowuje się tak samo, jak zwykły klient. Kupuje on produkty, które są promocyjne bądź występuje na nie jakaś aktualna oferta. Dzięki temu może sprawdzić, czy sprzedawca zaproponuje mu zniżkę, bądź produkt dodatkowy. Tajemniczy klient ocenia nie tylko sprzedawcę, ale i cały punkt. Może sprawdzić czystość punktu, rozmieszczenie odpowiednich promocji, ale także jakość obsługi przez sprzedawcę. To wszystko wpływa na wizerunek marki. Nie da się ukryć, że dobrze wspominamy te firmy, które zapewniają nam najwyżej jakości obsługę.
Badanie tajemniczy klient pozwala szefostwu sprawdzić, jak dalece wdrażane są ich polecania, oraz to czy ich pracownicy są odpowiednio wyszkoleni. Obsługa klienta jest kwestią zasadniczą. Nawet gdy nasze usługi będą naprawdę opłacalne, a produkty wyjątkowe, to gdy będzie leżała obsługa klienta, to nieszczególnie dużo zyskamy na naszej ofercie. Sprzedawca to osoba, która nas reprezentuje, dlatego powinna być należycie przeszkolona i działająca zgodnie ze standardami naszej firmy.
Dbajmy o naszych pracowników, gdy o tym zapomnimy, na nic zdadzą się takie badania jak tajemniczy klient. W końcu, gdy należycie nie dbamy o pracownika, dajemy mu głodową stawkę godzinową, czy spóźniamy się z pensją, to nie powinniśmy się dziwić, że pracownikowi nie zależy na wizerunku firmy, bo co to za wizerunek? By czegoś oczekiwać, najpierw należy od siebie dawać.
Dobrym pomysłem jest nagradzanie tych punktów, które najlepiej wypadły podczas badania tajemniczy klient. Taka pozytywna motywacja jest szczególnie wskazana, bo buduje zaufanie wobec firmy. Motywacja, która polega na straszeniu, w żaden sposób nie wpływa pozytywnie na wyniki, a tym bardziej uśmiech naszego sprzedawcy.
Badania tajemniczy klient mają wiele zalet, ale nie zastąpią nam odpowiedniej strategii, czy dbania o potrzeby pracowników, ci muszą wiedzieć, czego się dokładnie od nich oczekuje. Wytyczne są tu absolutną koniecznością.Tylko jasno określone obowiązki pozwolą nam uniknąć chaosu i sprawią, że każdy będzie wiedział jaki dział do niego należy. To pozwoli pracownikowi dobrze rozeznać się w swoich obowiązkach.
