Jakiś czas temu powstał nowy zawód – tajemniczego klienta. Na czym polega jego praca, jakie są jego cele i metody działania?
Kim jest?
Tajemniczy klient to osoba, która wciela się w rolę klienta obserwowanego przez siebie sklepu, salonu lub punktu sprzedaży. Jego prawdziwym celem natomiast nie jest wcale zakup produktu czy usługi, ale sprawdzenie jakości obsługi.
Wizyta tajemniczego klienta wyglądać powinna jak wizyta każdego innego klienta zainteresowanego zakupem. Porusza się on więc pomiędzy półkami, czekając na zainteresowanie się nim kogoś z obsługi. Jeśli nie dojdzie do tego, sam prosi o pomoc, i następnie bada reakcję obsługi. Zadaje pytania sprawdzające podejście do klienta, profesjonalizm, czyli wszystko to, co składa się na pojęcie jakoś ci obsługi.
Tajemniczego klienta można więc nazwać także audytorem, lub kontrolerem jakości. Jednak istotą jego działań jest zawsze działanie w ukryciu.
Cel
Celem działania tajemniczego klienta jest, jak wspomniano wyżej, sprawdzenie jakości obsługi klienta w konkretnych punktach sprzedaży.
Sensem istnienia takiego klienta jest konieczność stałego podnoszenia nie tylko jakości oferowanych produktów i usług, ale także jakości samej obsługi. Nikt nie lubi, gdy osoba obsługująca nas np. w sklepie jest opryskliwa, zaangażowana w rozmowy z koleżanką lub niekompetentna. Zazwyczaj więcej nie wrócimy w takie miejsce.
Toteż w najlepiej pojętym interesie właściciela każdego punktu sprzedaży jest mieć pełną wiedzę na temat jego funkcjonowania, aby następnie przedsięwziąć odpowiednie działania prowadzące do podniesienia jakości obsługi i zadowolenia klientów.
Kto może zostać tajemniczym klientem?
Może nim zostać właściwie każdy. Praca ta jednak wymaga posiadania zdolności aktorskich. Na nic zda się tajemniczy klient, jeśli nie uda mu się utrzymać w tajemnicy celu, w jakim przyszedł do punktu. Jeśli obsługa zorientuje się, z kim ma do czynienia, jego opinia nie będzie miarodajna.
Drugą istotną cechą tajemniczego klienta jest dobra pamięć i brak uprzedzeń. Jako audytor będziemy musieli zapamiętać szczegóły związane z jakością obsługi, by potem zdać szczegółowy raport z naszej wizyty. Nie jest to więc praca dla każdego, choć wydaje się prosta.
Jeśli chcielibyśmy spróbować swoich sił w tym zawodzie, powinniśmy być osobami otwartymi na kontakty z innymi. Osoby chorobliwie nieśmiałe nie będą dobrze czuły się w roli tajemniczego klienta.
Obowiązki wykonywane przez tajemniczego klienta mogą byc doskonałym narzędziem podnoszenia jakosci obsługi i przekładać się na wymierne korzyści finansowe punktu.
